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1、成为卖家的条件：
拥有合法的企业营业执照
支持中国内地和中国香港营业执照
卖家的营业执照需覆盖商家所售商品类目的经营活动
具有货架电商运营经验
需要提供对应三方平台的运营经验证明
具有美国本地仓储物流能力，需要美国本地发货
目前支持美国海外仓或者FBA多渠道配送发货
产品符合当地出口要求和平台治理需求
2、入驻需要用到的材料：
2.1 如果是普通商家入驻，需要准备：
公司营业执照原件照片（正本副本均可）
法人证件（中国内地身份证/中华人民共和国香港特别行政区永久居民身份证/护照）
全网唯一的手机号码
全网唯一的邮箱地址
电商平台经营经验证明：
三方平台店铺链接（必填）
三方平台美国站最新12个月GMV截图(必填)
店铺账户信息/店铺商家信息截图（必填）
Amazon&品牌独立站信息补充（选填）
2.2 如是以下类型商家，需要申请邀请码：
主营类目是珠宝的商家，通过此链接申请邀请码美国跨境珠宝商家邀请码申请
如果国内抖音电商品牌力为知名品牌，最近180天内的GMV超过600万元，且经平台审查在品牌用户心智和服务口碑上较优，通过申请邀请码入驻
2.3如是以下类型商家，可以直接通过2.1的内容来申请入驻
美国主流平台代运营服务商转型做商家
新消费品牌且在美国主流平台上有经营经验的商家
3、卖家入驻：
3.1入口:
https://seller.tiktokglobalshop.com/account/register?channel=us_partner_yuguo
点击“注册”开启注册之旅
3.2注册:
输入全网唯一的手机号码，点击“发送验证码”，输入手机收到的验证码
输入全网唯一的邮箱地址，点击“发送验证码”，输入邮箱中的验证码
设置账号密码，点击“提交”
完成账号注册
3.3选择市场:
市场选择北美
入驻模式：
如果满足普通入驻要求，则选择普通入驻；否则按照2.2流程申请邀请码选择邀请码入驻
根据营业执照上的主体所在地，选择公司主体所在地
3.4商家认证：
上传公司营业执照
中国内地企业：上传公司营业执照
中国香港企业：上传公司注册说明书+商业登记证
上传后系统会自动识别并填写至下方空格，若未识别成功，或信息有误，请填写或修正，确认无误后进入下一步；请注意系统是否误将S识别为5，或者将o识别0
如果自动识别的社会信用代码被查重，先自查是否之前开过店，还没有出新手村；如果是资质被盗用。可以直接通过以下链接进行反馈：https://seller.tiktokglobalshop.com/contact-us
上传法人证件图片
上传后系统会自动识别并填写至下方空格，若未识别成功，或信息有误，请填写或修正；
证件图片需要，不留边框，信息清晰。
3.5填写美国头部跨境电商平台经营证明
所有的截图必须按照平台要求，并且包含应有信息
重要：美国主流跨境电商平台的注册主体需要与您申请TikTok Shop使用的主体一致
重要：美国主流跨境电商平台的注册主体需要与您申请TikTok Shop使用的主体一致
重要：美国主流跨境电商平台的注册主体需要与您申请TikTok Shop使用的主体一致
具体要求
店铺链接
1.请提供您在美国主流跨境电商平台（如 Amazon / Walmart / ebay）上的美国站店铺链接；如您经营的是美国市场的品牌独立网站，请填写美国市场独立站网址链接；如您经营的是AmazonVC/WalmartDSV，可填写您店铺的任意商品链接；
2.您在第三方电商平台的注册公司主体，需与您入驻TikTok Shop的公司主体一致；
3.第三方平台店铺的经营时长需≥3个月；
4.如您经营的是Amazon/Walmart店铺，店铺评分需≥4.0；如您经营的是ebay店铺，店铺好评率需≥90%；
例如：
https://www.amazon.com/sp?ie=UTF8&seller=AXXXXXXXXXXXXX
https://www.walmart.com/seller/XXXXX
https://www.ebay.com/str/XXXXXXX?_trksid=XXXXXXXXXXXXX&_tab=about
https://XXXXXXXX.com/
过去 12 个月的店铺商品交易总额
提供该店铺过去 12 个月的商品交易总额（GMV）截图；如为供货账号（如Amazon VC / Walmart DSV），请提供近6个月以内的供货记录；
如您经营的是ebay/Walmart店铺，则该店铺的年GMV须达到50万美金；
确保截图清楚显示系统日期和时间、店铺链接、店铺名称；
图片应小于 5 MB，格式为 JPG、PNG 或 BMP。
店铺账户信息/店铺商家信息截图
请提供卖家后台/供货后台/独立站后台显示该店铺/账号【完整的注册公司信息】的截图；
如您经营的是Amazon店铺，请上传卖家信息（Seller Information）页面；
确保截图清楚显示系统日期和时间、店铺链接、店铺名称；
图片应小于 5 MB，格式为 JPG、PNG 或 BMP。
Amazon&品牌独立站信息补充（选填）
如您经营的是Amazon店铺，此项必填，请上传店铺账户状况截图，店铺账号健康分需≥250；
如您经营的是品牌独立站，此项必填，请上传海外社交媒体粉丝数截图与Trustpilot评分截图，其中Trustpilot评分需≥3.8；社交媒体粉丝量需≥10k；
确保截图清楚显示系统日期和时间、店铺链接、店铺/账号名称等必要信息；
请确保图片小于5M，格式为JPG，PNG或BMP。
如您中途需退出，可点击下方的“保存”按钮，系统将为您保存已填信息
3.6店铺基础信息：
填写企业信息
设置店铺名称，需是英文填写且全网唯一
选择主营类目：主营类目请勾选您的美国跨境头部平台店铺相一致的主营类目
提交
3.7等待审核：
审核结果将通过邮件告知，如果遇到被拒绝，请查看邮件里的原因，按描述后重新提交审核
什么是恶意评价？
TikTok Shop致力于为平台的所有用户打造值得信赖的购物体验。商品评价可以为买家提供有关商品质量的宝贵信息，以帮助买家做出明智的购买决策。买家必须确保他们的评价可以准确地反映他们的商品体验。TikTok Shop对任何旨在误导或操控其他用户的评价采取零容忍态度。根据平台的《TikTok Shop买家评价政策》（东南亚跨境），这类行为包括（但不限于）：
多条恶意评价 - 同一买家反复购买商品，并且每次都给出差评。
胁迫性评价买家可能会留下虚假差评，并以删除评价作为交换，要求卖家给他们提供免费样品或礼物。
竞争对手的不公正评价 销售类似商品的竞争对手可能会去另一个卖家的店铺下单并给出差评。
导流评价 - 在评价中宣传与实际购买的商品无关的其他渠道。
错误评价 买家可能会错误地评价卖家并未销售的商品，或出于其他原因给出了错误的评价。
无效评价 类似垃圾邮件的评价内容以及与其购买的商品无关的不公正评价。
注：并非所有差评都是恶意评价。卖家只可举报过去30个日历日内买家发布的差评。
如何举报恶意评价
注意：下文列出的举报工具目前仅对特定的卖家开放，但最终将会推广到所有卖家。如果该“申诉”按钮对您不可见，您仍然可以通过卖家中心的“帮助中心”提交工单，向我们举报恶意评价。
常见问题（FAQ）
对于某条恶意评价，我可以举报几次？
对于每条恶意评价，卖家最多可以举报一次。尽管平台对于卖家举报的总数没有限制，但我们建议卖家只在有合理担忧并且有证据支持的情况下追加举报。如果卖家滥用举报功能，那么平台将阻止卖家进一步提交举报信息。
举报恶意评价时，我应该提供哪些支持性证据？
为确保举报有效，卖家必须：
解释该评价为恶意评价的原因；
并且提交下列任何可以支持卖家举报的证据，包括但不限于：
卖家和买家的聊天截图，表明确实已努力解决问题
证明该买家经常给出恶意评价的证据
证明该评价来自竞争对手的证据
证明该用户为恶意评价者的任何其他证据
【英国/东南亚】如何查看不同状态下的订单？
订单管理
入口
订单--订单管理
https://seller.tiktokglobalshop.com/
全部
所有订单，包括全部状态
未支付
用户已拍下，但未支付的订单
未支付订单平台会在15分钟、16小时分别提醒买家付款。如超48小时仍未付款，平台将会自动取消订单，并告知买家订单已被取消
待发货
待发货订单中，如有“Cancellation requested”，代表买家发起了订单取消请求，商家需在48小时内作出响应（拒绝或接受）。 若超48小时卖家未作出响应，则该订单自动被取消
待处理发货
用户已经支付，卖家需要在48小时内打印拣货单、面单，并完成包裹打包。
卖家线下自行联系快递公司或者采用自送的方式，在72小时内将包裹送到集货仓，即面单上的地址，或根据自身情况选择就近的分拨中心投递。部分地区支持上线上门揽收服务，请查看TikTok Shop首公里揽收覆盖范围
待揽收
集货仓尚未收到卖家包裹
已发货
运输中
包裹在集货仓入库，此时会由平台签约的物流公司，完成相应的运送及清报关。
已送达
包裹已妥投给用户。
二次改派（投递失败订单）
Delivery can't be completed，对于2022.03.21（含）前下的订单，订单物流状态为“Delivery can't be completed”的12天内（含），卖家可向平台客服发起改派申请（每个订单支持改派一次）。
卖家可在商家后台--帮助中心--创建新客服工单，选择Order fulfillment-logistics and fulfillment-Re-delivery Request，在问题详情中填写新地址的用戶姓名、电话、地址(精确到?牌号)、邮编工单链接：https://seller.tiktokglobalshop.com/ticket/create
平台收到工单需求后，会在2个工作日内联系物流商派送包裹至新地址。后期的二次改派处理结果会更新到工单中。
已完成
订单已过售后期
已取消
订单已被取消，包含以下场景
买家下单48h内未付款；
买家发起订单取消，48h内商家未响应
商家主动取消；
配送异常取消；
注意：
若订单为整单取消，在订单维度展示订单取消发起方及取消原因；
若订单非整单取消（如订单都是SKU维度的取消）,SKU维度的取消发起方和取消原因
订单导出
订单导出：商家可根据条件筛选订单，筛选后点击“导出”。筛选条件有：
订单状态：全部/未支付/待发货/已发货/已完成/取消中/已取消
时间范围：订单创建时间/订单支付时间
文件格式：CSV/Excel
可任意选择以下导出模版：
订单清单：主要包含订单内的商品金额和时间等。
包裹清单：主要包含订单的收件人地址信息等
订单商品列表（新模板！推荐）：前两个模板的集合，且增加了订单的运费信息，更多时间节点，打印文件的状态等
导出记录：商家点击“导出”后，标红的为新生成的报表，点击“下载”。
备注：
可导出最近90天内的订单；
可单次导出15000条订单记录；
订单商品清单包括的商品信息最全
订单取消
入口
订单 -- 订单取消
全部申请
所有买家发起的取消申请以及申请处理状态
待处理
买家取消订单需要商家审批，包含以下场景
买家下单线上付款1h后，且订单未发货前，发起订单取消
买家下COD订单1h后，且订单未发货前，发起订单取消
Accept Cancellation
Reject Cancellation
已完成
可查看取消申请审核已通过的所有记录
已关闭
可查看商家已拒绝的取消申请记录
退货退款管理
入口
订单 -- 管理退货退款
全部订单
所有买家发起的退货退款订单
处理中
卖家已响应的退货退款订单，在退货、退款途中，可以查看退货记录
已完成
卖家已处理，且已退款的订单，支持查看退款记录
已关闭
已经关闭的逆向订单，支持查看退款记录；
如果卖家第一次拒绝申请，买家可以选择修改申请重新提交or发起仲裁，如果商家第二次拒绝申请，买家只能发起仲裁
跨境商家国内物流直发退回滞留件销毁服务
为了给您提供更好的物流服务体验，TikTok Shop将于2024年5月30日上线国内段退回包裹滞留件销毁服务。
什么是直发退回滞留件销毁服务
主要针对TikTok Shop首公里东莞自建分拨仓库和万色分拨仓库的退回滞留件，物流首公里分拨仓库将对实物采用销毁的方式定期进行处理，并对未关单订单回传销毁轨迹进行关单。
退回滞留件的定义
退回滞留件是指商家将包裹发到分拨仓库后，分拨安检、质检不合格、买家取消等原因无法进行正向物流运输派送而需要进行逆向退回商家，且在分拨仓库滞留超过7天的包裹。
为什么会产生退回滞留件
a、因商家不同意退货并统一授权首公里分拨仓库进行销毁，而滞留在仓库；
b、因商家退件联系方式填写有误，或首公里分拨仓库退件电联商家联系不上，无法确认退件事宜；
c、因商家退件地址有误、自寄商家不同意退货快递到付退回导致无法正常退回，而退件滞留在仓库；
d、因退件快递派送商家拒收、派送联系不上等原因，导致包裹退回首公里分拨仓；
e、其他，如无面单或非TikTok Shop跨境直发订单。
退回滞留件销毁流程
a、退回处理：首公里分拨仓库收到退件包裹后，48H内电联商家，若出现3所述原因而产生滞留，登记为退回滞留件；
b、销毁发布：在销毁前至少7个自然日，平台会以站内信形式通知商家联系首公里分拨仓库进行退回；
c、商家联系退件：在站内信发布7个自然日内，商家仍可主动联系首公里分拨仓库进行滞留件退回；
d、销毁：在站内信发布7个自然日后，会由专业销毁公司进行销毁，首公里分拨仓仓库回传销毁轨迹。
首公里分拨仓库退件联系方式
东莞自建分拨仓联系方式：
客服电话: 18098201825
客服工作时间：周一至周日上午09:00-下午19:00
万色分拨仓联系方式：
客服电话: 4008206207
客服工作时间：周一至周日上午09:00-下午19:00
信用卡分期付款功能指南
什么是信用卡分期付款？
信用卡分期付款计划（CC IPP）是一种面向所有消费者提供的付款方式，消费者可以将高价值订单的款项以更易于管理的分月付款方式进行支付。平台旨在通过该计划帮助商家满足更多消费者需求，提高转化率，尤其是促成高价值订单。
消费者如何查看信用卡分期付款计划
泰国
如果商家开通了信用卡分期付款计划且设置了相应分期期限，当消费者的订单金额达到?3000时，可以看到信用卡分期付款选项，分别为3个月、4个月和6个月。
如果商家开通了信用卡分期付款计划且设置了相应分期期限，当消费者的订单金额达到?5000时，可以看到信用卡分期付款选项，分别为3个月、4个月、6个月和10个月。
马来西亚
如果商家开通了信用卡分期付款计划且设置了相应分期期限，当消费者的订单金额达到对应的最低价格（如下）时，可以看到信用卡分期付款选项，分别为3个月、4个月和6个月。请注意，并非所有银行都支持分期付款的所有选项。空白单元格表示不支持的选项。
*请注意：截图仅供参考。实际银行、价格、数据和数字存在差异。
商家如何选择信用卡分期付款计划
商家可以选择向消费者提供这种付款方式。
要进行相关设置，商家可以前往商家中心 > 资产 > 付款设置，打开信用卡分期付款功能。
开启信用卡分期付款选项后，商家需选择向消费者提供的分期期限。
选中的信用卡分期付款计划期限将应用至商家TikTok Shop的所有商品。
*请注意：截图仅供参考。实际价格、数据和数字存在差异。
*重要提示：默认情况下，商家的信用卡分期付款计划处于关闭状态。打开信用卡分期付款计划即表示商家同意TikTok Shop信用卡分期付款计划的条款和服务，并同意支付分期手续费。
信用卡分期费用
希望为消费者开通信用卡分期付款计划的商家将为成功分期的订单支付信用卡分期手续费，具体费用根据分期月数和所选银行决定。
Note: Other than the Credit Card Installment - Handling Fee, orders paid via CC IPP, like all orders, are also subject to the marketplace commission fee and transaction fee. Learn more here.
费用计算
公式
信用卡分期手续费 =（消费者支付金额 - 消费者退款金额）x 手续费率
手续费率
泰国
马来西亚
计算示例
*重要提示：信用卡分期手续费已含泰国税。如果您的组织已在泰国进行税务注册，且TikTok已收到您的税务号并通过核验，则我们只收取不含税的金额。
费用详情
要查看信用卡分期手续费详情，可前往卖家中心财务模块下的交易明细中查看。
常见问题
如果消费者分期付款，相应订单是否也会分期结算给商家？
不会。订单的所有收入和费用（含信用卡分期手续费）将在结算周期后全额结算给商家。
对于通过信用卡分期付款计划支付的订单，商家的退款流程是什么？
对于全额退款，结算时商家会收到全部信用卡分期手续费。
对于部分退款，结算时商家会收到对应退款金额比例的信用卡分期手续费。
例如，某价值?10000的订单，信用卡分期手续费为?450，获得?1000部分退款。
商家将收到的信用卡分期手续费的部分退款为?45。
对于通过信用卡分期付款计划支付的订单，消费者的退款流程是什么？
对于全额退款，一旦退款成功，任何未支付的分期付款都将被取消。消费者的付款信用卡会收到全额退款（以发卡行实际退款处理时间为准）。
对于经商家和平台批准的部分退款，消费者需选择一个银行账号（非信用卡）用于接收退款。消费者申请退款时，系统会提示选择退款方式。如果退款申请通过，消费者所选的银行账号会收到部分退款。
商家可以选择退出信用卡分期付款计划吗？
可以。商家可以随时退出信用卡分期付款计划，只需前往商家中心 > 财务 > 支付设置，关闭信用卡分期付款计划功能。
能否将信用卡分期付款计划设置为仅适用部分商品而非所有商品？
不能。只要商家开通信用卡分期付款计划，消费者就能通过分期付款购买店铺中的所有商品。
但是请注意，仅价值达到?3000的订单才能通过信用卡分期付款计划支付。具体而言，对于价值达到?3000的订单，消费者可以选择3、4或6个月的分期支付方式；对于价值达到?5000的订单，消费者可以选择3、4、6或10个月的分期支付方式。
如果在消费者下订单的过程中，商家关闭了信用卡分期付款计划，而消费者此时已经选择了分期付款选项，会发生什么？
如果消费者仍然在付款确认页面上，则即使商家已关闭该功能，消费者仍然可以继续进行分期付款。
如果消费者退出付款确认页面又返回再次付款，则在商家重新开通信用卡分期付款计划之前，消费者无法再使用分期付款功能。
Gabbor：提前宣传和预告活动，有助于提高优惠券兑换率，提升订单转化
MBYEEE：叠加商家优惠券和TikTok Shop 爆品补贴，促进 GMV 增长
ZUCCA：平时使用商品折扣，在直播间使用秒杀以吸引更多流量
Atera：对畅销品和其他相似商品同时使用秒杀，提高两者的GMV
ZUCCA：使用定向优惠券增加直播间的用户观看时间
sanwoshop:使用多级优惠门槛的优惠券增加AOV
barenbliss:在直播间使用带有”观看时间任务“的商家定向券，以增加GMV
SDALILI SHOP：单品折扣与TikTok优惠券叠加使用，提升GMV
Changg Clothes：使用秒杀促进流行款的销量，让买家眼前一亮
Gabbor:卖家直播间定向券是维持直播间流量和提升转化比的重要工具
Atera：在直播中使用秒杀，让用户觉得“价格特别优惠”来增加GMV
Hypezeus：仅限直播间的包邮+一口价促销帮助我们获得流量和买家参与度
barenbliss：对低价小商品使用秒杀，来为直播间吸引流量
ODOSO：使用商家优惠券叠加 TikTok 补贴让买家形成“低价日”认知，提高订单转化
Unineed：在 TikTok Shop 上创造完美的营销组合
核心使用场景
场景一：扩大店铺新客人群当选择新客时，新客了解购买商品的人群是什么年龄段、来自于什么地方，可以根据他们的手机价格来判断他们的购买力，根据内容偏好来判断什么样的视频内容能够吸引他们的兴趣进而让他们购买商品，进而制作对应内容的视频和提供符合年龄段的商品来吸引更多新客。
场景二：促进已经购买人群复购
使用方法：
可以通过点击老客卡片，了解哪些商品、视频、直播吸引了最多的老客进行成交，可以更多的推广容易吸引老客复购的商品，或者制作类似的具有吸引力的内容。
通过制作类似的视频来对用户进行种草，然后通过重复对这部分用户进行曝光，进而吸引用户再度购买商品。
场景三：提升账号涨粉能力
使用方法：
通过选择不同的账号，可以分别查看不同账号在近段时间内的涨粉数量以及涨粉趋势，对应商家在不同的时间段内进行的运营动作，来判断什么类型的账号更吸引粉丝，什么运营动作更吸引粉丝。
当选择新粉时，新粉了解人群是什么年龄段、来自于什么地方，根据内容偏好来判断什么样的视频内容能够吸引他们的兴趣并关注账号，进而制作对应内容的视频来吸引更多粉丝。
查看哪些视频/直播对新粉的贡献度最高，复制类似的视频内容，或者复盘这场直播间的主播动作和话术。
场景四：通过优质内容提升粉丝活跃度
使用方法：
点击老粉卡片，查看哪些直播间/视频老粉观看最多，复制同类型内容，提升粉丝对账号的粘性，进一步强化粉丝对商品相关内容的兴趣，提升复购。
功能详细介绍
新客&老客画像
新客：在所选周期前的一年内没有购买过店铺的商品，但在所选周期内有了购买行为，即为购买新客；
老客 = 在所选周期内的总购买人数 - 购买新客数
总购买人数：所选周期内所有发生成交的用户数
新客&老客概况
查看新客&老客数量与对比前7天的新客数量变化
查看新客&老客占全部成交人数的占比
查看所选周期内，新客&老客带来的成交金额
新客&老客趋势
查看店铺的新客&老客趋势变化，与前7天的数据进行对比。
了解不同商品和渠道对新客&老客成交的贡献度
商品贡献度排名：展示每个商品分别带来了多少新客成交/老客成交，点击【详情】可以跳转商品详情页；
渠道贡献度排名：
直播：展示不同直播间分别带来了多少新客成交/老客成交，点击【直播大屏】可以进入该直播大屏；
视频：展示不同视频分别带来了多少新客成交/老客成交
新客/老客人群画像
年龄：展示新客/老客的人群年龄分布
性别：展示新客/老客的人群性别分布
粉丝：展示新客/老客中非粉丝、新粉、老粉的占比
设备价格：展示新客/老客的手机价格所处的价格带分布
地域分布：展示新客/老客的地域分布
视频偏好：展示新客/老客的偏好视频内容
新粉&活跃老粉画像
新粉：在所选周期内关注了店铺绑定账号（官方账号+渠道账号）的用户数量，且在选择周期内最后一天仍然处于关注状态；
活跃老粉：在所选周期内，看过店铺绑定账号的视频或直播（包含电商内容和非电商内容），且在选择周期内最后一天仍处于关注状态的老粉丝（总粉丝-新粉丝）
总粉丝数：统计周期最后一天处于关注状态的用户
新粉&活跃老粉概况
查看新粉/活跃老粉数量与对比前7天的新粉/活跃老粉数量变化
查看新粉/活跃老粉占全部粉丝人数的占比
查看所选周期内，新粉/活跃老粉带来的成交金额
新粉&活跃老粉趋势
查看不同账号的新粉/活跃老粉趋势变化，与前7天的数据进行对比。
了解不同商品和渠道对新粉&活跃老粉成交的贡献度
对于新粉涨粉渠道：
渠道贡献度排名：
直播：展示不同直播间分别带来了多少新粉，点击【直播大屏】可以进入该直播大屏，点击【更多直播间】可以查看更多直播间带来的新粉丝数量；
视频：展示不同视频分别带来了多少新粉，点击【更多视频】可以查看更多视频带来的新粉丝数量；
商品卡：展示通过商品卡关注了账号的新粉丝数量；
对于老粉的活跃渠道：
渠道贡献度排名：
直播：展示不同直播间分别吸引了多少老粉，点击【直播大屏】可以进入该直播大屏，点击【更多直播间】可以查看更多直播间带来的活跃老粉丝数量；
视频：展示不同视频分别吸引了多少老粉，点击【更多视频】可以查看更多视频带来的活跃老粉丝数量；
商品卡：展示通过商品卡关注了账号的活跃老粉丝数量；
新粉&活跃老粉人群画像
年龄：展示新粉/活跃老粉的人群年龄分布
性别：展示新粉/活跃老粉的人群性别分布
粉丝：展示新粉/活跃老粉中未购买用户、新客、复购用户的占比
设备价格：展示新粉/活跃老粉的手机价格所处的价格带分布
地域分布：展示新粉/活跃老粉的地域分布
视频偏好：展示新粉/活跃老粉的偏好视频内容
在线客服已经成为商家不可或缺的岗位，它代表着商家的形象和服务水平。在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。
本文旨在为您讲解何为“24小时响应率”及如何提升这一指标，希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。
什么是24小时响应率？
会话的定义
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从顾客发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个顾客一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为顾客，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
24小时响应率的定义
24小时响应率指的是，某段时间内，顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量占顾客发起会话总数的比例。
即，24小时响应率=顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量/顾客发起会话总数。
注意：
顾客第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。
顾客在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
顾客在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
客服标记为无需回复以及举报成功的会话将被剔除。
如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
顾客没有追问
（不强制人工回复）
顾客继续追问
（必须人工回复）
（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为顾客）
为什么要及时响应？
及时回复消息可以解决顾客的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。
及时回复消息可以帮助顾客更好地了解商品，减少退货退款的概率。
及时回复消息可以提高顾客对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的顾客，有很大概率在店铺中再次购买商品。
及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。
如何提升这个指标？
保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：
（1）顾客发起会话时，店铺下没有客服在线服务。
（2）顾客发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和（即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限），此时会话将处于未分配的状态，顾客处于排队等待的状态。
为了避免这种情况，建议进行如下操作：
关注店铺下未分配的会话
未分配的会话将显示在【未分配】列表中，请密切关注此列表，尽量保证在工作时间内，未分配会话数为0。
调高客服个人的最大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务顾客的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。
客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。
客服专员可在【顾客消息-设置-个人信息设置-最大接待量】中设置。
及时结束已完成接待的会话
对于已经完成接待、顾客的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。
如果顾客长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快！”
这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的顾客会话可以成功被分配。
合理排班，保证在工作时间内有可用客服
店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。管理者可以在【设置-团队管理】中查看所有客服的在线状态及接待饱和度。
建议管理者关注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同时离线，一定要确保至少有一个客服在线。请注意，客服在线意味着他需要登陆系统，且保持自己的账号状态为“接收新会话”。
（2）如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者增加其他的客服。
优先处理即将过期的会话
若会话超过20小时还未回复，将会展示在【即将过期】分组中。建议客服时刻关注此分组，优先处理即将过期的会话有利于提高24小时响应率。
打开消息提醒，及时响应顾客
建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到顾客的消息，并立即响应。
电脑端：设置-消息提醒
Mobile app (seller app)
使用提效工具，提升响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库及快捷回复，将顾客经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。
配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。
如果顾客没有继续追问的话，则视为顾客的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。
因此，为了减少顾客追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：
常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选顾客最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：
当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?
错误示例（模糊的回复）：Let me look into this for you.
正确示例（明确的回复）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
设置快捷回复
管理员可以配置店铺常用的回复模板，客服在回复消费者消息时可以直接使用模板进行回复，不用逐字输入。使用此功能可以统一客服的标准话术，大大提升回复速度。
主动和顾客确认需求
当顾客仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问顾客有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。
例如，以下场景可以这样主动确认：
当顾客发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢？
当顾客发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢？
如何查看这个指标？
店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。
最后的小建议：
若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条顾客消息！并且每天安排专门的时间来处理顾客消息。
若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效！
注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。
c. 您可以在节点处罚模块看到风险等级带来的影响
店铺表现
您可以看到店铺在订单履约，服务指标，合规底线以及风控欺诈的表现情况
以订单履约为例，您可以查看
该分类下的最近数据更新时间
指标名称以及说明
考核时指标数值以及指标值
考核周期
每个指标对应的违规分
指标详情按钮
如果您想查看实时指标数据，历史指标数据或者缺陷订单，您可以点击指标详情按钮
店铺表现评价准则：您可以在这里查看相关的准则文章
什么是店铺体验分？
【店铺评分】是由TikTok Shop引入的排名评分，旨在帮助卖家进一步了解其店铺的运营状况。该评分范围从0到5，并根据卖家在过去90个自然日内的平均店铺表现进行计算。评分每日更新，计算依据包括以下几个维度的店铺表现：
谁可以看到店铺体验分
顾客和创作者将能够在TikTok上看到您的【店铺体验分】：
请注意，仅当店铺符合以下条件时，您的【店铺体验分】才会展示：
在过去的90个自然日内完成了至少30个已交付的订单
不得有任何被标记为欺诈的订单。
店铺体验分有什么权益？
卖家应努力争取达到“良好”或更高的【店铺体验分】，以便店铺能够获得TikTok Shop权益，比如
商品能够进入【精品联盟】 (印度尼西亚/泰国/越南/新加坡/马来西亚/菲律宾)
店铺可以使用【直播抽奖】（仅适用于 印度尼西亚/泰国/马来西亚/菲律宾）
为直播、视频和已上架产品提供潜在的流量扶持（新加坡除外）
......还有更多权益即将推出！
在哪里可以看到店铺体验分？
卖家可以按以下路径检查他们的【店铺体验分】：
PC：卖家中心 > 账户健康 > 【店铺体验分】
APP：主页 > 店铺健康 > 【店铺体验分】
请注意，您的【店铺评分】每日更新，最近的更新日期可以在页面顶部找到。
店铺体验分页都有哪些信息？
体验分权益
【PC和APP】在“总览”下查看您当前的【店铺体验分】和子维度得分。
【PC】在“概览”下查看您已解锁的福利数量，并通过点击“？”了解有关每个福利的更多信息。
体验分问题诊断
【PC】在“指标详情”下查看需要改进的关键指标
【PC和APP】查看每个指标的“建议值”，作为后续目标值，实现更高的【店铺评分】
【PC】点击指标旁边“诊断”，查看每个指标的核心问题原因和主要问题商品（目前仅适用于【不满意订单率】、【商责退款/退货率】和【顾客投诉率】）
体验分政策文章
【PC和APP】了解更多关于【店铺体验分】信息，请点击页面右上角图标（APP）或向页面底部模块（PC）
了解体验分更多信息
For more information on the Store Rating and how each dimension is calculated, please click here for the detailed guidelines. (ID/TH/VN/SG/PH/MY/UK/SEA-CB/UK-CB)
If you have further questions about your Store Rating, you can also submit a ticket to the Help Center here. (ID/TH/VN/SG/PH/MY/UK/CB)
如需了解有关【店铺评分】及每个维度分计算的更多信息，请点击此处查看详细准则。(印度尼西亚/泰国/越南/新加坡/菲律宾/马来西亚/英国/东南亚-跨境/英国-跨境)
如果您对【店铺评分】有进一步的问题，您还可以在此处向帮助中心提交工单。(印度尼西亚/泰国/越南/新加坡/菲律宾/马来西亚/英国/跨境)
Step 1:
Step 2:
Step 3:
Step 4:
首页 https://seller.tiktokglobalshop.com/homepage
内容
消息包括：
活动邀请
激励计划
平台规则更新
商家调研
绑定成功后可点击加入联系官方运营页面上推荐的官方对接群或等待官方自动拉入官方对接群。
注意事项
一个 TikTok Shop店铺只能绑定唯一的飞书团队，一个飞书团队可以绑定多个 TikTok 店铺
仅限飞书团队超级管理员操作 TikTok 店铺绑定
使用飞书时务必选择绑定 TikTok 店铺的飞书团队，否则无法查看到官方社群信息。
FAQ
如何使用已有的飞书团队绑定TikTok店铺？
若需要使用已创建的飞书团队绑定 TikTok 店铺，请在绑定账号的飞书登录流程中使用飞书团队超级管理员手机号登录。登录后，可查看到已创建的飞书团队列表，点击“绑定”，完成绑定操作
如果您看不到这个账号界面，请按照如下操作「切换团队」：
电脑飞书点击左下角，选择您刚刚创建的团队
手机飞书点击头像，在左边导航栏选择您刚刚创建的团队
什么是飞书？
飞书是字节跳动旗下先进企业协作与管理平台，一站式无缝办公协作，团队上下对齐目标，全面激活组织和个人。飞书是真正的一站式企业沟通与协作平台，整合视频会议、聊天、日历、云文档、邮箱、工作台等功能于一体，立志打造高效的办公方式，加速企业成长。
什么是飞书团队？
飞书团队版适用于公司、学校、小组协作等任何有协作需求的场景。如果您有相关协作需求，可创建新团队。创建后，您将成为团队超级管理员，并拥有邀请团队成员、管理团队组织架构等权限。
突出促销活动来提高转化率
下面是一些使用店铺设计功能后的店铺页案例:
注：以上图片仅供参考。实际的布局可能不同。
目前店铺设计只开放给部分商家。
如何设计您的店铺页？
目前，店铺设计功能允许商家用文字、图像和商品组件去进行个性化装修。
步骤1:
在商家后台，点击左侧“店铺设计”菜单，然后点击“复制以编辑”创建一个副本并打开编辑页面。
注意：这里显示的ID仅用于测试。
步骤2:
商家可以通过拖拽添加左侧提供的组件，并在右侧进行编辑，在店铺设计工作台上配置banner、商品和促销活动。目前，店铺设计提供的组件包含图片组件，商品组件和促销组件。
店铺设计工作台
组件模块包括所有可用的装修组件，可以拖到画布上。每个组件的要求请见下方说明。
画布显示了店铺页上组件是如何展示的。
组件面板允许商家通过编辑每个组件的内容。
装修组件
图片组件：
方便商家添加单张图像或者轮播图，可以链接到商品或者一个类目集合。
商品组件：
商品组件允许商家通过通过“精选商品”、“类目商品”等手动组件自行选择展示什么商品，也支持通过“新品发布”、“热销商品”等智能组件自动展示相关商品。标题均可自定义。
注：图中商品仅供测试使用。
自行组装商品组件
智能组件：新品发布和热销商品
因为是智能组件，“新品发布”和“热销商品”不需要商家选择具体的商品，您只需要将这两个组件拖动到话不上，系统就会自动动态地显示满足该模块要求的商品。
促销组件
商家可以添加包括“优惠券”、“秒杀”、“平台满件折”等智能促销组件，自动展示满足条件的促销活动。编辑面板上无法直接编辑促销信息，请到商家后台促销工具页面编辑或报名参与活动。
有数据的情况
无数据的情况
步骤3：
完成新的页面设计后，您只需单击“发布”作为最后一步。提交发布后，TikTok Shop 将对其进行审核。一旦获得批准，它将在店铺页面展示给顾客。如果您不想直接发布，商家也可以先“保存”。
如果设计没有通过审核，页面会展示被拒绝的原因。商家可以根据说明修改店铺设计。
如何管理店铺设计版本?
商家可以在商家后台-店铺设计页面上管理不同的设计版本和草稿。
线上版本显示您线上的店铺页面版本，商家可点击“替换成默认版本”，恢复成系统默认的设计版本。
未发布版本部分会展示“审核中”、“需要修改”和“默认版本”。
版本预览展示了选取版本的预览样式。
店铺设计审核
当您发布的版本中有某些组件的内容没有通过审查时，该版本就无法成功发布。您将通过电子邮件和站内信获得通知。
带有“需要修改”标签的版本表明它没有通过审核，请修改。
店铺设计工作台上会有具体的审核被拒绝原因，供您参考调整您的设计。
常见问题
为什么有些买家说他们看不到我设计的主页？（他们仍然看到的是系统默认设计版本）
由于TikTok Shop正在进行各种装修版本的展示实验以收集数据进行优化，不同买家可能会看到不同版本的店铺页面。
为什么我的店铺优惠券没有显示在优惠券模块中？
只有处于生效中的优惠券凭证才会显示。 如果您的优惠券状态是待生效的，它将在状态变为生效中时会自动显示。
